2020年11月21日土曜日

人の振り見て我が振り直せ

 先日、私の知人の出来事です。

その知人は夕方外出先で車が動かなくなった。
レッカー移動して翌日でディラーに車を持ち込んだ。
原因は部品の故障しかもリコール対象部材だったそうです。
知人にディーラーからその報告があったのが2日後、
「代車は手配できるが土日をはさむので週明けの月曜日なります。」と平然と言われらたらしい。
木曜日の朝に修理依頼して月曜日まで部品交換を待たされることになった。
そのディーラーとは今回の件だけでなく過去にも不誠実な処理の仕方があったので、
その知人はディーラーに対する不信感だけなく、自分が気に入って買ったはずの車までいやになったそうです。


その話を聞いた私は身内のふりをして、ディーラーに電話しました。
憤りもありましたが、どのような対応するのか興味がありました。
結果、車の修理は私が電話した当日の夕方、納車(普通は取りに行くらしい)、ディーラーの二人がそろってお店の中にある粗品を持ってきて謝罪したそうです。


「人の振り見て我が振り直せ」ということわざがあります。
この出来事から学ぶことが多々ありました。
特に当社のお客様対応やクレーム対応の観点からの三つの学びです。

1.お客様の顔が見えていない 
  ⇒車が無いことによってどれだけ困っているか考えない。
 自分の担当の立場からしか考えない。ましてリコール対象の修理だから先に
  原因の報告や代車を一番に優先しなければならないのに翌日連絡することなど
  ありえない。売ることが優先でアフターサービスや売上にならないことは
 後回しにする企業文化なのでしょうか?


2.クレーム処理はマニュアルではない
 ⇒大きなディーラーなのでクレームに対するマニュアルはあるでしょう。
 受付時の電話対応、上司の説明や謝罪、クレームを言われたので当日対応、
 粗品を持って謝罪に訪問する。
 処理の仕方や表面の態度や言葉全てがマニュアル通りでした。
 その会社にとっては基準通りの対応なのでしょうが、
 そこには全く心が込められてなかった。そう見えてしまった。
 
3.多くのお客様を失う 
 ⇒知人はそのディーラーから次に車を買うことはないでしょう。
 そのディーラーは一人の顧客を失うをことになるが、まだ他に自社の車を
 買いたい顧客はたくさんいると考えている。
 しかしそのような不快な体験は口コミで広がる。
 まして最近のSNSの普及によってアッという間に世間に広がって
 しまいます。
 今の世の中いい評判より悪い評判の方が早く拡散します。
 つまりこのディーラーの良くない評判が広がり、
 将来、多くの顧客を失うことになるのです。
   更に車のブランドまで傷つけてしまうのです。

 当社にも正直、ミスやクレームはあります。
 それに対してどのように対応していくかは、
 マニュアルにはない「人の心の対応」が最も大切です。
 それが会社の姿勢であり、誠意だと思います。
 お客様はそれを敏感に感じているのです。


 座学でない実体験から学んだ「顧客満足」の一つの本質でした。
 多々学ばせてもらったことを感謝したい気持ちです。





2020年7月13日月曜日

新しいチャレンジ

不動産会社フロムファーストさんの企画
「工務店EXPO2021」に参加させて頂くことになりました。

仏生山の新規分譲地に地元工務店さんが、それぞれの土地に
思い思いのプランニング提案していく企画です。

当社のモデルプランコンセプトは
「小さな家(28坪)で豊かに暮らす」

シンプルで整ったいつまでも飽きのこない外観に
生活用途や家族の成長に応じて自由に仕切れる間取り
南北に庭を設けた外とつながる空間
などをテーマにプラン提案しています。

仏生山エリアで家を検討中の方は是非お問い合わせください。

先日、プロモーションの撮影
事務所スタッフ6人で参加してきました。




2020年7月2日木曜日

2019年度ZEH報告

国の目指すZEH(ゼロ・エネルギー・ハウス)
2020年、新築住宅の50%がZEHの目標を掲げています。

吉田建設の2019年度実績報告と2020年目標を報告します。

2019年度目標未達でしたがZEH棟数は着実に増えています。
太陽光発電搭載は、光熱費の負担減だけでなく
石油エネルギーを減らし、地球温暖化防止の観点からも
普及に努めていきたいと思っています。

2020年3月19日木曜日

春の予感

最近の新型コロナのニュースばかりで
気分が落ち込みそうな毎日ですが

吉田建設ショールーム前の植物たちも芽を出し始め
ベニスモモは咲き始めました。




昨日から気温も高く外の方が気持ちいい天気で、車の中は暑いくらいです。

冬を越せば、春は必ずやって来るのです。
今の日本、長い冬かもしれませんが、春は必ず来ます。

皆で望みをもっていきましょう!

2020年3月15日日曜日

冬、「温かい家」と「寒くない家」どっちが快適か?

皆さん
冬、「暖かい家」と「寒くない家」どっちが快適か?
と質問されたらどう答えますか

普通は冬「暖かい家」と答えると思います。

3月14日土曜日、家づくり学校主催でのセミナーでした。
新型コロナウィルスの影響で午前中のセミナーは中止
午後からのモデルハウスの体感とミニセミナーのみとなりました。
全員マスク着用です。
 
 
 
モデルハウスの体感の一場面でふと思ったこと。
 
高気密高断熱住宅の本質は
冬「暖かい家」でなく、冬「寒くない家」であり、
夏「涼しい家」でなく「夏暑くない家」であるべきだということ。
 
その意味は?
 
体感温度は人それぞれです。
皆が暖かいと感じる領域、皆が寒いと感じる領域、
人によって感じ方が違う領域があるはず。
 
このモデルハウスの温度は家中どこでも19.5度~21.0度
「皆が暖かい」と感じるよりも、「皆が寒くない」と感じる
不快さを感じない温度設定です。
 
このモデルハウスでは朝方2~3時間暖房を入れると
その一日は暖房なしで過ごせます。
 
暖房で温度を上げるより、暖房なしの寒くない温度で過ごせる方が
不快なく過ごせます。
是非ともモデルハウスでこの温湿度を体感してください。